新一代智慧机器人带来的不一样的“智慧服务”

  交互、自主运动及智能环境感知三大核心功能，除此之外，还具备了智能终端业务办理的属性，不仅仅具备密码键盘、银行卡读卡器、打印机、身份证阅读器等外设，而且具备自主能力和业务办理能力，极大提升了人机交互体验，为银行智慧网点服务创造了新的应用场景。

  新冠疫情发生以来，“非接触金融服务”成为银行服务的主要方式，一方面，这是银行过去金融科技应用、智慧网点建设成果的效果体现；另一方面，也极大地显示出未来银行业服务方式的变化趋势，以及包括人工智能在内的金融科技在改变银行业态上所起到的关键作用。银行网点作为银行业务的前沿阵地，是客户接触银行最直接最频繁的场所，也是传统人工服务向智能化服务转变集中展示的窗口。目前，随着大数据、人工智能技术水平的加快速度进行发展，银行网点也加速由自助服务和人工引导的智能化服务向新一代的智慧服务转变，在这一过程中，智慧服务机器人成为不可或缺的要素。

  在银行厅堂服务中，贯穿始终的是互动服务，机器人服务的短板之一，是提供被动式服务，因此，对人工的替代作用有限。新一代智慧服务机器人通过5G通讯技术的应用，本体功能更强大，包括智能交互、自主运动及智能环境感知三大核心功能，除此之外，还具备了智能终端业务办理的属性，不仅仅具备密码键盘、银行卡读卡器、打印机、身份证阅读器等外设，而且，具备自主能力和业务办理能力，极大提升了人机交互体验，为银行智慧网点服务创造了新的应用场景。

  互动体验贯穿整个服务流程。新一代智慧机器人的服务从自主迎宾开始，能做到在对话互动、引导分流、业务办理、操作指导与答疑、等全部服务流程中均有参与。比如，智慧服务机器人在发现客人进入网点时，能够主动运动至客户合适位置，以个性化的迎宾话术、表情和姿态迎接客户，并以伴随方式与客户开展互动，领会客户意图，根据设定策略，为客户提供多类型机器人协同服务。

  智能化业务处理培育新的服务方式。新一代智能机器人在互动服务过程中，能够最终靠智能对话获取客户意图，自动检查客户所带资料是否完备、合规，指导客户填写预交件，并引导客户分流。在此过程中，智慧服务机器人还可基于业务特点、办理渠道闲忙等情况做预判，为客户选择最合适的办理渠道与方案，智能化业务流程能够大大减少客户对网点工作人员的依赖，极大地提升客户办理业务的效率，培养客户对网点新服务模式的习惯和认同感。

  嵌入式服务形成网点服务无缝链接。新一代智慧服务机器人将人嵌入智能回路，使得银行网点工作人员与智能机具服务有机融合在一起，实现人机混合增强智能服务，提升服务效率与效果。如，智能机器人在获取客户意图后，会主动呼叫客户经理，告知客户信息及服务需求，随后客户经理可无缝介入；客户经理在挖掘客户的真实需求时，可主动呼叫机器人参与产品深度呈现，无损传递产品信息，最大化激发客户消费欲望，提升转化率。

  在万物互联的时代，新一代智慧服务机器人能和银行网点的其它智能设备的智能互联，在信息共享的基础上，实现多种设备的协作，共同为客户提供服务，典型的协同服务包括：多机（器人）协同、机具协同；同时，新一代智慧服务机器人通过机器学习，可以在一定程度上完成为客户提供更为精准的、个性化的服务，实现个性化迎宾、精确引导分流和精准产品推荐，使银行以“客户为中心”的服务理念通过智能化方式得以彰显。

  深入了解客户做到千人千面。基于客户身份识别、客户消费行为等方面信息的共享和深入学习，新一代智慧服务机器人可与客户自动进行相对有效互动，形成个性化服务，能快速获取客户的真实意图，以话术、图文、视频等多维度方式快速帮助客户找到感兴趣的产品，从而加深客户与网点的感情，增强服务粘性。

  调动智能网点设备营造沉浸式体验氛围。新一代智慧服务机器人可基于不一样的客户及意图精准调度网点内的别的设备开展服务，为客户提供管家式的贴心服务。一方面，能做到与网点设备的互联互通。机器人可按照每个客户意图，引导客户至相应的智能机具办理业务，同时通过智能机具打开相应的业务类型操作界面，简化操作步骤，方便客户办理业务。

  另一方面，也可以与网点内的其他智慧服务机器人形成协同服务。如，经过分析判断，可协调其他可办理相应业务的机器人前来为客户办理业务，业务机器人可引导客户至休息区坐下，或就地完成业务办理。在办理业务过程中，由于机器人已提前获取客户要办理的业务类型，可自动打开相应的操控界面并指导客户操作，极大的提升客户办事效率与用户体验。

  “双网双芯”为智慧银行网点安全护航。智慧服务机器人基于物理隔离的双网、双“芯片”安全结构，践行数据隔离、功能协同的理念，按金融规范要求设计硬件设备和接口开发，实现机器人业务办理能力，确保了服务过程的安全性；在安保、应对突发事件过程中，由智慧服务机器人提供的非人与人之间非间接接触服务，能够大幅度降低安全风险。

  随着智能化时代金融科技的日趋成熟，网点服务的机具化、智能化成为银行转型发展的大势所趋。再进一步看，银行服务也正在由以网点服务为主体转向以场景服务为主体，银行也逐渐由独立提供服务向与第三方合作提供嵌入式服务转变。因此，更具智能化的机器人将在银行服务转型过程中起到逐渐重要的作用。

  首先，利用智慧服务机器人丰富的智慧服务场景和可移动、开放的技术特点，集成配置少量的智能金融设备，可快速、低成本地建设一个轻量级的智慧网点。此外，还能轻松实现基于时间和地域特色的产品和服务，方便、快捷地依据业务有必要进行调整。其次，智慧服务机器人的互动服务和智能调度、协调工作功能，大幅度减少了银行人工服务，实现了部分人力资源的释放，优化了人力资源结构。

  再者，智慧服务机器人的自身进化与学习能力将愈来愈强。在采集客户、服务、产品、设备等信息过程中，通过建立数据仓库、数据分析与挖掘、可视化呈现，可反哺智慧服务机器人能力的提升。这种能力不但给客户增加了日新月异的体验感，还能够为银行的产品与服务重塑、网点资源调配提供决策参考，持续不断的增加业务价值。

  对新一代智慧银行网点来说，聚集客户体验，深入打造个性化和差异化服务体验，全面融入行业业务流程以提升服务价值，需要各方有全新的思维模式，并进行持续探索与实践。未来，随着5G技术的发展，也随着银行“场景+金融”服务模式的转型，智慧服务机器人也将不断迭代升级。在图像感知智能、认知智能等人工智能技术的同时，智慧服务机器人还将在语音、视觉、触觉多维度融合的感知交互，多专业相关知识的NLP平台的融合的认知交互，听觉、视觉的多维度响应与多技能执行，自由运动和自主管理等方面的能力进行持续的研究探索与场景落地。

  同时，智慧服务机器人后端的支撑系统模式也会做相应调整，利用智慧服务机器人智联能力，以“金融云+行业云+智慧云”为支撑，拓展服务机器人服务边界，将智慧金融服务嵌入到政务、生活、交通、教育和养老等智慧服务场景中，引导智慧银行网点逐步向场景化、开放化、生态化银行转变。智慧服务机器人作为前端服务设备，也需将金融理财产品与服务嵌入生活、工作场景中，提供更多的综合性服务功能、基于位置特色服务功能，智慧服务机器人所带来的优势将会更加凸显。

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